Avis clients : comment transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs

Votre commerce a 4,2 étoiles sur Google avec 23 avis. Votre concurrent de l’autre côté de la rue affiche 4,7 étoiles avec 187 avis.

Qui pensez-vous que le client choisira en cherchant “boulangerie près de moi” sur son téléphone ?

Pourtant, vous êtes meilleur. Vos produits sont supérieurs. Vos clients réguliers le savent. Mais sur internet, la perception bat la réalité. Et la perception se construit avec des avis.

Le problème n’est pas la qualité de votre commerce. C’est que vos clients satisfaits restent silencieux. Une application mobile pour votre commerce change la donne en vous donnant un canal direct pour solliciter des retours.

Pourquoi les avis en ligne sont devenus vitaux

Le réflexe “Google avant d’y aller”

87% des Français consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un commerce local (source : E-marketing.fr / IFOP, 2020). Ce n’est plus une tendance, c’est un réflexe. Même pour la boulangerie du quartier, les gens regardent la note Google.

L’impact direct sur votre chiffre d’affaires

Selon une étude de la Harvard Business School, une étoile supplémentaire sur les plateformes d’avis peut augmenter le chiffre d’affaires de 5 à 9% (source : Harvard Business School, Michael Luca, 2016). À l’inverse, un commerce en dessous de 4 étoiles perd des clients potentiels qui ne franchiront jamais la porte.

Le cercle vicieux du silence

Les clients satisfaits n’ont aucune raison spontanée de laisser un avis. Ils ont passé un bon moment, ils reviendront. Point. En revanche, un client mécontent, lui, a une motivation puissante : exprimer sa frustration. Résultat : sans action de votre part, les avis négatifs sont surreprésentés.

“Vos 100 clients contents sortent en souriant. Votre seul client mécontent sort son téléphone et rédige un avis 1 étoile.”

Pourquoi vos clients satisfaits ne laissent pas d’avis

C’est trop compliqué

Pour laisser un avis Google, il faut : sortir son téléphone, chercher votre commerce, trouver la section avis, se connecter à son compte Google, rédiger l’avis, noter, publier. Sept étapes. La plupart abandonnent à la troisième.

Ils n’y pensent pas

Votre client a passé un bon moment. Il rentre chez lui, passe à autre chose. Laisser un avis n’est tout simplement pas dans ses priorités.

Ils ne savent pas que c’est important pour vous

Vos clients ne réalisent pas l’impact d’un avis sur votre activité. Ils pensent que votre commerce tourne tout seul. Ils ne savent pas que chaque avis vous aide à attirer de nouveaux clients.

La stratégie en 3 étapes pour collecter des avis

Étape 1 : Facilitez la démarche au maximum

Le principal frein, c’est la friction. Réduisez-la à zéro :

• QR code en caisse qui mène directement à la page d’avis
• Lien direct dans les notifications de votre appli
• Rappel automatique après un achat via Commerce en Direct

Un seul clic, et le client est sur la page d’avis. Pas de recherche, pas de navigation complexe.

Étape 2 : Demandez au bon moment

Le meilleur moment pour demander un avis, c’est juste après une expérience positive. Pas trois jours plus tard, pas par email une semaine après.

Avec une application mobile, vous pouvez envoyer une notification push intelligente :

• Après le 3e achat : “Vous aimez votre expérience chez nous ? Un petit avis nous aiderait beaucoup !”
• Après un achat spécial : commande sur mesure, événement, Click & Collect
• Au bon moment : pas le lundi matin à 7h, plutôt le samedi après-midi

Étape 3 : Remerciez et valorisez

Quand un client laisse un avis, répondez toujours. Un simple “Merci Pierre, votre avis nous touche !” montre que vous lisez et appréciez les retours. Les futurs lecteurs voient un commerçant attentif et impliqué.

Vous pouvez aussi :

• Mettre en avant les meilleurs avis dans votre appli
• Remercier publiquement les clients qui laissent des avis
• Offrir un petit geste de remerciement (pas en échange de l’avis, mais après)

“Demander un avis, ce n’est pas mendier. C’est donner à vos clients un moyen de vous soutenir.”

Comment gérer les avis négatifs

Ne paniquez pas

Un avis négatif arrive, c’est inévitable. Ce n’est pas une catastrophe. Ce qui compte, c’est votre réaction.

Répondez toujours, rapidement et calmement

• Accusez réception : “Merci pour votre retour, nous le prenons au sérieux.”
• Expliquez (si pertinent) : “Ce jour-là, nous avions un afflux inhabituel qui a rallongé l’attente.”
• Proposez une solution : “Nous aimerions nous rattraper. Passez nous voir, votre prochain café est offert.”

Un avis négatif bien géré peut devenir un atout. Les lecteurs voient que vous êtes professionnel, à l’écoute, et prêt à corriger le tir.

Utilisez les critiques pour vous améliorer

Si plusieurs avis mentionnent le même problème (attente trop longue, accueil froid, produit décevant), c’est un signal. Prenez-le comme une opportunité d’amélioration, pas comme une attaque.

Transformez vos avis en outil marketing

Intégrez les avis dans votre appli

Avec Commerce en Direct, vous pouvez afficher les meilleurs avis directement dans votre application. Un nouveau client qui télécharge votre appli voit immédiatement ce que les autres pensent de vous.

Créez du contenu à partir des avis

Un client a écrit un bel avis ? Demandez-lui l’autorisation de le partager. Utilisez-le dans vos communications, vos notifications, votre vitrine.

Exemple de notification : “Un de nos clients : ‘La meilleure tarte aux pommes de Lyon, je ne vais plus nulle part ailleurs.’ Venez goûter !”

Utilisez les avis dans vos conversations commerciales

Quand un nouveau partenaire ou fournisseur hésite, montrez-lui vos avis. Quand un prospect vous contacte, renvoyez-le vers vos témoignages. Les avis de vos clients parlent mieux que n’importe quel argumentaire commercial.

Les chiffres qui comptent

Voici les objectifs à viser pour une réputation en ligne solide :

Commencez à collecter des avis dès aujourd’hui

Chaque jour sans stratégie d’avis est un jour où votre concurrent accumule de l’avance. Vous n’avez pas besoin d’un budget marketing pour ça. Vous avez besoin d’un outil qui facilite la démarche et d’une habitude à prendre. Combinez avis clients et carte de fidélité digitale pour transformer vos habitués en véritables ambassadeurs.

Avec Commerce en Direct, la collecte d’avis est intégrée à votre communication client. Naturel, non intrusif, efficace.

Demandez une démo gratuite et découvrez comment booster votre réputation en ligne.

Cet article fait partie de notre Guide pour commercants.