Vous venez d’investir dans une application mobile municipale. Le prestataire est parti après la formation initiale. Et trois semaines plus tard, le constat tombe : seuls deux agents sur dix utilisent réellement l’outil. Les autres ont repris leurs habitudes, par manque de temps, de confiance ou de pratique.
Ce scénario n’a rien d’exceptionnel, et il est évitable si le déploiement de l’application intègre un vrai plan de formation. Selon une étude de Cegos sur la transition numérique des collectivités, un quart des agents territoriaux est en grande difficulté avec les usages numériques (source : Cegos, 2024). Ce n’est pas un problème de technologie. C’est un problème humain. Et il se résout par un plan de formation structuré, progressif et ancré dans le quotidien professionnel.
Pourquoi la formation est le maillon faible de la transformation digitale
Les communes investissent dans des logiciels, des applications, des sites web. Mais l’enveloppe “formation” reste souvent le parent pauvre du budget numérique. On considère que l’outil est intuitif, que les agents vont apprendre sur le tas, que les plus jeunes aideront les plus anciens.
La réalité est plus nuancée. Les outils numériques municipaux (GED, SIG, logiciels d’état civil, applications mobiles) ne ressemblent pas aux applications grand public. Ils ont leurs logiques propres, leurs circuits de validation, leurs contraintes réglementaires. Un agent qui maîtrise parfaitement WhatsApp peut se retrouver perdu face au back-office d’une application municipale.
Le Campus du numérique public, lancé par le gouvernement, vise justement à combler ce déficit en proposant des formations adaptées à tous les agents publics (source : Portail de la fonction publique). Mais l’initiative reste méconnue dans les petites communes.
Les trois profils d’agents face au numérique
Avant de former, il faut comprendre. Vos agents ne partent pas tous du même niveau, et leurs besoins diffèrent radicalement.
Les autonomes (30 % environ)
Ils maîtrisent les bases bureautiques, naviguent aisément sur le web, et adoptent rapidement les nouveaux outils. Ce sont vos alliés naturels. Ne perdez pas de temps à les former sur les fondamentaux : confiez-leur un rôle de référent numérique auprès de leurs collègues.
Les prudents (45 % environ)
Ils savent utiliser l’email et les logiciels de base, mais hésitent devant toute nouveauté. Leur crainte principale : faire une erreur irréversible (“et si j’envoie une notification à tous les habitants par accident ?”). Ils ont besoin de pratique guidée, de documentation claire, et de la certitude qu’ils peuvent se tromper sans conséquence.
Les décrocheurs (25 % environ)
Ils évitent activement les outils numériques. Certains ont connu des expériences négatives (logiciels imposés sans formation, changements de système trop fréquents). D’autres sont proches de la retraite et ne voient pas l’intérêt d’apprendre. Ils nécessitent un accompagnement individualisé, patient, et sans jugement.
Construire votre plan de formation en cinq étapes
Étape 1 : Évaluer les compétences existantes
Proposez à chaque agent un auto-diagnostic rapide (15 minutes max) sur ses compétences numériques. Le référentiel PIX, utilisé dans l’Éducation nationale, est adapté et gratuit (source : PIX). Il couvre cinq domaines : information et données, communication et collaboration, création de contenu, protection et sécurité, environnement numérique.
Ce diagnostic n’est pas un examen. Présentez-le comme un outil d’accompagnement personnel, anonymisé pour les résultats individuels, avec uniquement des statistiques globales partagées avec la direction.
Étape 2 : Définir les compétences cibles par métier
Tous vos agents n’ont pas besoin des mêmes compétences numériques. Un agent d’état civil doit maîtriser le logiciel métier et la dématérialisation des actes. Un agent des espaces verts a besoin de savoir utiliser l’application de signalement pour suivre les interventions. Le directeur de la communication doit maîtriser le back-office de l’application mobile municipale.
Construisez une matrice compétences/métiers :
| Métier | Compétences numériques prioritaires |
|---|---|
| Accueil / État civil | Logiciel métier, téléservices, GED |
| Services techniques | Application signalements, SIG, planning |
| Communication | Back-office appli, réseaux sociaux, newsletter |
| Direction | Tableaux de bord, indicateurs, pilotage |
| Police municipale | Main courante numérique, vidéoprotection |
Étape 3 : Former par la pratique, pas par la théorie
Les formations magistrales de trois heures en salle informatique ne fonctionnent pas. Elles noient les agents sous l’information et ne laissent aucune trace durable. Privilégiez :
Les ateliers de 45 minutes. Un objectif unique par session : “publier un article sur l’appli”, “répondre à un signalement citoyen”, “consulter les statistiques de la semaine”. L’agent pratique immédiatement sur son poste de travail, avec un formateur disponible pour répondre aux questions.
Les tutoriels vidéo courts. Des capsules de 2-3 minutes, filmées sur l’interface réelle de vos outils, consultables à tout moment. L’agent peut les visionner juste avant de réaliser l’action, comme un aide-mémoire visuel.
Le mentorat entre pairs. Identifiez vos agents “autonomes” et proposez-leur un rôle de référent numérique, avec une décharge de 2 heures par semaine. Ils accompagnent leurs collègues en situation réelle, au fil de l’eau, sans formalisme.
Étape 4 : Créer un réseau d’ambassadeurs internes
La métropole de Montpellier a fait le choix de former des “ambassadeurs du numérique” au sein de chaque direction (source : Bulletin des Communes). Ces agents volontaires servent de relais entre l’équipe informatique et les utilisateurs métiers. Ils remontent les bugs, les difficultés d’usage, et les suggestions d’amélioration.
Pour une commune plus petite, un ou deux ambassadeurs suffisent. Leur mission :
- Accueillir les questions des collègues sans renvoi vers “l’informatique”
- Tester les nouvelles fonctionnalités avant leur déploiement
- Animer un canal d’entraide (groupe de discussion interne, email dédié)
- Rédiger les fiches pratiques adaptées aux usages locaux
Étape 5 : Évaluer et itérer
Trois mois après le lancement, faites le point. Quels agents utilisent l’outil au quotidien ? Quels sont les blocages persistants ? Les tutoriels sont-ils consultés ? Ajustez votre plan en conséquence.
N’hésitez pas à demander un feedback direct aux agents. Un questionnaire anonyme de cinq questions suffit : “Êtes-vous à l’aise avec l’outil ? Qu’est-ce qui vous bloque ? De quoi auriez-vous besoin ?”
Former les élus aussi
Les agents ne sont pas les seuls concernés. Les élus qui impulsent la stratégie numérique doivent eux-mêmes comprendre les outils pour en mesurer le potentiel et les limites.
Un adjoint au maire qui ne sait pas ce qu’est une notification push ne peut pas arbitrer entre une communication par affichage et une alerte push en temps réel via l’application mobile. Un maire qui ne connaît pas les fonctionnalités de son appli ne la recommandera pas aux habitants.
Prévoyez une session dédiée de 2 heures pour les élus, centrée sur la démonstration concrète plutôt que sur les slides techniques. Montrez-leur l’outil en action : “voici comment vous publierez votre mot du maire”, “voici comment vous recevrez les signalements citoyens sur votre téléphone”.
Les erreurs classiques à éviter
Former tout le monde en même temps. Commencez par les agents les plus motivés. Leur succès créera un effet d’entraînement naturel. Former les réticents en premier, c’est risquer de cristalliser les résistances.
Changer trop d’outils simultanément. Si vous déployez une nouvelle application mobile, un nouveau logiciel d’état civil et un nouvel intranet la même année, vous saturez les capacités d’adaptation de vos équipes. Échelonnez les déploiements.
Ignorer les résistances. Un agent qui refuse le numérique a souvent de bonnes raisons : mauvaise expérience passée, surcharge de travail, peur de l’obsolescence. Écoutez ces raisons avant de proposer des solutions.
Confier la formation au prestataire uniquement. La formation initiale par le prestataire est nécessaire mais insuffisante. C’est l’accompagnement dans la durée, par les pairs, au plus près du terrain, qui fait la différence.
Le coût de la non-formation
Ne pas former ses agents a un coût, souvent invisible mais bien réel :
- Sous-utilisation des outils : vous payez une licence pour un logiciel utilisé à 20 % de ses capacités
- Perte de temps : un agent non formé met trois fois plus de temps à réaliser une tâche numérique
- Erreurs : une mauvaise manipulation peut envoyer une notification incorrecte à 10 000 habitants
- Démotivation : le sentiment d’incompétence génère du stress et du désengagement
- Turnover : les agents les plus compétents numériquement partent vers des structures qui investissent dans leur développement
À l’inverse, un euro investi en formation numérique génère un retour de 3 à 5 euros en gains de productivité, selon les estimations du CNFPT (source : CNFPT).
Un investissement pour le long terme
Consultez aussi nos bonnes pratiques pour les premiers pas avec votre application. La transformation numérique de votre commune n’est pas un projet ponctuel : c’est un processus continu. Les outils évoluent, les usages changent, de nouveaux agents arrivent. La formation doit devenir un réflexe permanent, intégré dans le plan de développement des compétences de votre collectivité.
Former vos agents au numérique, ce n’est pas leur apprendre à utiliser un logiciel. C’est leur donner les moyens de servir les citoyens dans un monde qui change.
Vous déployez une application mobile dans votre commune et souhaitez un accompagnement sur-mesure pour vos équipes ? Réservez votre démo et découvrez le programme de formation Mairie en Direct.
Cet article fait partie de notre Guide pour collectivités.
